讀書心得 -冰山對話
從開門到關門、從理解到支持的深度溝通
作者： 李崇義 出版社：天下文化 出版日期：2022/09/30
作者簡介
國立中興大學外文系畢業。曾任美國納斯達克（NASDAQ）上市公司副總裁、矽谷資訊軟體公司總裁。人生多處轉折，中年斜槓轉職。曾參與高階主管領袖培訓，擅長團隊管理與人際溝通。回臺後浸潤薩提爾模式多年，並廣泛涉獵心理學。在授課期間累積大量個案晤談經驗，歸納出實用的冰山對話框架。現為長耳兔心靈維度創辦人兼講師，以心理學為支點，以對話為槓桿，提升職場、家庭、自我等關係；亦為「未來Family」專欄作家。與家中兄長李崇建、妹妹李儀婷三人，皆在台灣積極推廣薩提爾模式之諮商服務工作。
本書重點
以薩提爾冰山模式，隱喻讓一個人的內在經驗與外在歷程。當事件發生時，人的應對姿態表現的外在行為，與埋藏在冰山下的六個層次的內在經歷的細緻理解與反思，攸關彼此對事件溝通的品質。如何從理解到支持的深度對話，讓我們更貼近一個人，給予支持的力量，協助他提升自我價值，賦與個人能力，為自己活出自我。本書提出建立有效對話及溝通的三步驟，及對話的二訣竅，創造有力量的深度對談。
從想要到不想要，到底發生了什麼事?
例如: 「我想」與「不想」學游泳之間，到底發生了什麼事，怎麼會有這樣的轉變? 「腳要踢水」、「不要緊張」、「大膽練習」都是教「方法」，目的是為了解決「不會游泳」的問題，但傳統教法的指導，很少達到解決問題的目的，主要原因是我們只關注成敗或結果，而忽略真正要達到這個結果的當事人的感受。放掉「解決問題的思維」，改以「靠近人的內在」為目標，我們會發現，當事人在得到理解與接納後，會自己找到解決問題的方法，甚至不需旁人的指導。有的時候不是我不想，而是心理有道難以跨越的鴻溝。
我可以做的不好嗎?
如果我的人生都已經盡力了，如果失敗、做得不夠好，我也會一直指責自己嗎? 有很多時候糾結於溝通上時，是卡在自己內在狀態上。倘若我們能夠清楚，一個人的內在會連動影響他的外在行為與姿態，就可以省去多造成溝通衝突的非必要應對。我若能先回應自己的內在，看見這裡面發生什麼事，當我自己連結自己，再連結他人，溝通就會變得順暢許多。
這是一條由內向外的道路，先釐清了自己，才能面對別人時，也能貼近別人的內在，給予支持的力量。先將自我的內在調整成一致、溫和、協調的心態，才有辦法運用溝通技巧，把他人的困境轉會成為支持的資源，優化對話的品質。
看見一個人的內在
冰山，是維琴尼亞.薩提爾(Virginia Satri)對於人的內在狀態的一種隱喻。薩提爾女士在美國被喻為二十世紀最偉大的家族治療心理師之一。她的核心理念以發展全人為目標，他認為一個人在未成年前受到家庭的影響極大，從最原始的家庭三角，父親、母親、孩子，這三者之間的關係開始發展，對於孩子的人格養成，不能單單僅看孩子本身的性格特質，而是應該追溯到成年以前家族的影響。她認為「問題的本身不是問題，如何面對問題才是問題」，面對應對才是重要的核心。如果我們了解一個人是如何養成，貼近她人時就更能了解一個人的生命歷程，這絕對是溝通的必要基礎。
薩提爾提出的「冰山理論(Iceberg Theory)」用來隱喻一個人的內在經驗與外在歷程，外在顯露的僅是個人的一小部分，在水平面下看不見的才是人的內在。冰山架構，不但幫助我們了解一個人的豐富內在，也讓我們在對話時有很好的脈絡可以參照。從水平面以下是看不出來的，需要透過對話、核對(validate)才能了解一個人的內在。冰山水平面以下的六個層次，分別為:
1. 感受: 感受區分為「身體感官的感受」、「內在情緒的感受」兩部分。感受是理解一個人的關鍵。書中舉例一道菜可以咀嚼吃出31種味道，來比喻也要仔細品嘗內在感受的31種味道。
2. 感受的感受: 這個層次的感受通常與我們的觀點有關。一個人內在其實夾雜了非常多的情緒，這些情緒有時是身體本能，很多時候則是我們受的教育社會經驗所帶來的。
3. 觀點: 人的觀點是承襲了長久以來的學習、經驗、規範所形成的一種看法，這些看法是我們認知世界的基礎。人們有時很容易在這上面有著固著的想法，講自己綁在某一個世界裡跳脫不出來。
4. 期待: 人的期待通常分為三個面向: (1) 自己對別人的期待 (2) 別人對自己的期待 (3) 自己對自己的期待。很多時候我們與人之間的溝通會因為「期待」無法被滿足而產生挫折，進而在應對時做出不妥當的行為、說出不適合的話語。
5. 渴望: 我們常常以為滿足了期待就會心悅誠服，但實際上不然。在渴望裡，我們想要的是愛、被愛、被認可、被接納、自由、安全、有價值、被關注、獨立等，這些想望是每個人都會追求的目標。
6. 自我: 如果說渴望是每個人的追求目標，那麼自我這個層次就是支持一個人繼續生存向前邁進的核心動力。如果能連結到自己的渴望，感受到一份認同、關注與愛，就能跨越原本的期待和觀點，讓內在感受呈現揚升狀態，就可以變得更一致、更和諧，當然與家人的關係就會更融洽。
了解薩提爾冰山架構，就可以妥善利用這個架構來探索一個人的內在，透過提問的方式靠近一個人。我們最終目標是希望能觸及她人的渴望，並讓對方在這個過程體驗自身擁有的力量。
溝通3步驟，確立有效的對話模式
第一步驟 連結自我，以SAGE安定內在
隨這年紀增長，我們的好奇心逐漸被習慣取代了。根據研究顯示，人到了三十五歲，日常生活的反映基本上都由「習慣」來取代。 高達95%的行動都是由「慣性」來主導。一個人習慣的養成基本上會透過思考、實踐、存在三步驟，在大腦與神經系統中形成一套固定迴路。習慣帶給我們有效率的好處，但壞處就是我們會屏蔽身體發出的感官訊息，以至於在處理事情時，往往踩到錯誤軌道而不自知。我們通常需要比較細緻的去體驗自己的內在，清楚看到自己在事件裡有哪些情緒，這是我們和自己連結的第一步。
多數人是想藉由學到的溝通工具來改變他人，且鮮少有人會想到自己要先做出改變。因為由內而外的功夫必須做得相當到位，讓自己處在絕佳的「當下」覺知裡，在外在應對時才不至於偏離。找出自己身體的感官與內在情緒變化尤其重要。真正的對話路徑是先從自己開始。
當我們遇到一起事件，會習慣性的直接應對，方式不外乎薩提爾女士提出的討好、指責、超理智和打岔，這四種比較不健康的「應對姿態」。我們似乎很少傾聽內在的聲音。
作者提出SAGE口訣，分別由看見、承認、允許和接納的首字母縮寫組成，是一種「有意識」的覺察方法。我們可以運用 SAGE 練習與自我對話，透過大腦的引導，讓身體與情緒連結。
1. See It（看見情緒）
面對未知的事物，我們都會感到恐懼。情緒也是如此，如果我們沒辦法識別情緒，就很容易被恐懼給支配。我們可以試著為情緒命名，當情緒被辨識出來，它就會從可怕的面孔，化身成Ｑ版的模樣。此階段比起問自己有什麼感覺，你可以準備類似以下的「36種情緒清單」，幫助你直接識別當下的情緒是什麼：
生氣 挫折 焦慮 内疚 無力 失落 難過 沮喪 不安 擔心 無聊 絕望
驚訝 憂鬱 緊張 遺憾 後悔 心疼 恐懼 孤單 悲傷 懊惱 著急 不捨
受傷 害怕 自憐 無助 羞愧 惋惜 煩躁 尷尬 自責 無奈 委屈 慌張
2. Acknowledge It（承認情緒）
透過語言將情緒表達出來，承認自己當下有哪些情緒，例如你可以對自己說：「我承認我有在生氣！」讓身體確實接收到大腦杏仁核發出的警報，前額葉就會同時開始運作。或許你曾經遇過以下這樣的例子： 朋友A：「唉，你生氣了喔？」 朋友B：「我沒有啊？！」 朋友A：「那你怎麼越講越大聲？」 朋友B：「我講話本來就這麼大聲，再講我就要生氣了喔！！！」
明明朋友B就在生氣，但他沒辦法承認自己有在生氣，當被戳到點時，甚至會用更大的聲音來嚇阻朋友A，繼續深入他的內在情緒。
3. Grant It（允許情緒）
突如其來的情緒湧現就像是湍急的河流，我們越是逆行阻擋，就越容易被水流沖走。允許情緒的發生如同順流而行，剛開始在上游水勢可能會比較湍急，但隨著情緒的宣洩與流動，漸漸地它會帶你到平緩的下游，使你恢復到平靜的狀態。在這個階段，經常會因成長背景與過去經驗而卡關。或許有時最好的掌控，便是允許它也有失控的時候，當情緒宣洩完，它就會恢復到原本的狀態。
4. Embrace It（接納、擁抱情緒）
接納就是伸出一雙溫暖的手臂，溫柔地擁抱內在的自己，不會去批判和評價自我。不管浮現哪種情緒，我都能毫無條件的接受，這就是一種愛自己的方法。
冰山對話 SAGE 流程示範（以生氣為例）
(1) 當情緒升起時，伸出左手握拳，看著左手的拳頭告訴自己：「我看見我在生氣。」
(2) 然後看著拳頭說：「我承認我有在生氣。」
(3)接著告訴自己：「我允許自己生氣。」
(4) 最後，用右手包著左手拳頭往胸口內縮，代表我要接納並擁抱這個生氣的情緒。
如果說溝通是一種由內向外的工程，先要在內在整合之後，才發展成合宜的應對，那麼察覺與辨識感受則是內在整合的第一關卡。這種情緒清單能夠幫助自己細細辨識內在的各種發聲，也就是心理學界及佛教界推廣的「正念」基礎功。試著先不要急著在外在回應，嘗試在內在走一條看見到接納的步驟，我們會先取得自己對內的和諧狀態。
第二步驟 修正應對姿態，截長補短
應對姿態是指冰山水平面上的幾種狀態，水面下的暗潮洶湧可能會在水平面上以四種不同的形態來展現，分別為:
1. 討好
討好的人通常把決定權放在別人身上，自己不願做決定，也通常是跪在地上祈求對方能看得見自己，位階比他人矮一截。討好的人表面上看起來是很尊重其他人，但久了之後，被討好的人會覺得煩不勝煩，怎麼這麼一點小事都要問我，相對的，討好的人久了也會覺得委屈，怎麼我都做到這個地步，還不被認同。察覺到自己經常運用討好的姿態及語句時，記得先站起來說話。
2. 指責
指責的人通常將手舉高對著她人批評指正，講話位階比別人高。察覺到自己經常運用指責的話時，記得先把那隻評論的手放下來。
3. 超理智(說道理)
超理智的姿態就是不斷說道理、解釋，在乎的就是達成目標，即便自己受點苦，或部門員工受點委屈，也不是關切重點。關注如何解決問題，而非關注如何靠近一個人。做為主管，除了「指責」很常見，「超理智」幾乎占了應對的大宗。一味用道理壓制，當事人只會感到厭煩、焦躁。察覺自己有超理智特質的人時，可以先從靠近改售開始練習，少一點「解決問題」，多一點「貼近一個人」的想法，透過覺察來微調自己的姿態。
4. 打岔
持有這種姿態的人通常討論起事情不在問題上打轉，老是顧左右而言他，也經常逃避問題，不願溝通。察覺自己是時常打岔的人時，可以先專注當下，在靠近與接納自己內在的發生之後，會開始顯得沉穩，面對問題時也不會想用各種方式逃避。
第三步驟 一致性的應對，「在、表、關」讓彼此更靠近
除了上述四種應對姿態外，薩提爾女士認為比較健康的姿態是一種和諧、體貼、尊重人、平穩、如實的樣貌，這種樣貌的姿態，稱之為「一致性」。一致性首先講求的是內外在一致。當遇到一起事件，內在有了一些衝擊，這些衝擊化成了內在的感受。我們需要先知道這些感受是什麼，怎麼跟這些感受共處。
內外在一致通常是基於我們對自己的誠實。真正的溝通必須建立在關係中的信任，而建立信任的基石有幾項原則: 誠實、同理心、自主性與回映(reflect，又稱反思)。如實感受身體的感受，全然接納當下便是與自己誠實的連結，這也就是內外達到一致，這時候我們就可以訓練自己在外在應對上達到一致性的溝通。
一致性的表達需要兼顧三要素: 在乎情境、表達自我、關照他人。
(1) 在乎情境，產生意念，確立對話目標
在乎情境是只在乎彼此共同的目標、意向和大方向脈絡。
(2) 表達自我，說出內在的感受、觀點與期待
(3)關照他人，留意、同理對方感受
「在、表、關」讓彼此更靠近。湯姆克魯斯(Tom Cruise)在電影「征服情海(Jerry Maguire)」裡的台詞: 「Help me help you(請幫助我，讓我幫助你)」。
對話二訣竅，說出想要的目標，創造有力量的談話
第一訣竅、從感受開門
- 積極傾聽，帶來療癒效果
人與人溝通首要就是懂得如何傾聽。我們許多時候忘了傾聽他人，反倒急著幫對方找答案，根本無助於溝通。藉由傾聽才有可能讓進行敘事，敘事可以帶來療癒效果，「敘事治療」認為人往往會因為一起事件糾纏於心久久無法釋懷，只有透過講述自己的故事，讓生命力在故事裡流動，才能疏通內在積淤。
2. 核對與回映(reflect: 反思)，同理對方感受
核對是在避免會錯意，而回映是指對話時多聽取對方發出來的訊息，在大腦裡經過一番咀嚼與統整，最後再將訊息返回當事人，重複敘述自己的認知是否與對方表達的相符。核對與回映是讓我們可以站在同一個平台對話。
3. 好奇提問，開啟內在覺知
如果說靠近自我內在是對化的開始，貼近他人是終點，那麼好奇的提問就是媒介了。所謂好奇是針對一個人生命力的本質而來，目的是為了更了解一個人發生了什麼事，這件事對他內在有什麼衝擊，這個衝擊是否牴觸他的觀點或期待，他在衝擊後做了那些決定，困難與掙扎在哪裡。
可以利用以下幾種表達好奇的方式:
(1) 回映與共頻: 共頻是要站在對方的立場來感受他的感受。
(2) 對當事人的衝擊與影響。
(3) 對非語言訊息的好奇
(4) 現在與過去的關聯
(5) 未來的決定
從「感受」走進一個人的內在冰山是我們常說的「開門」。很多人在初學對話時，不知從哪裡進入一個人的冰山，建議可以試試從「感受」入手，不過探索感受時，很多人對於感受並不那麼熟悉，如果選擇開放式問句: 「你的感覺是甚麼?」，很多人會回答「我沒甚麼感覺」或「我不知道」。在實務上，開放問句很容易讓人摸不著頭緒，不知如何回答，所以可以適度運用封閉式的提問，例如: 「當時你知道郵件裡還包含了客戶，你會感到震驚、害怕還是慌張嗎?」
4. 善用回溯工具，探索思維走向
人的應對姿態形成其實與過去的經驗有關。 在工作與生活中的對話，我們可以經常使用「回溯」這個工具，幫助我們更了解一個人的思維走向，也可以知道一個人現在的想法是怎麼來的。理解一個人的過去經驗與歷史軌跡，我們就能和他更靠近一點， 剩下的就是怎麼在豐富的資源慢慢關上原本打開的那扇門。
第二訣竅 以渴望關門
冰山的渴望層次，大抵是愛人的能力、被愛、被關注、被認同、被接納、自由、安全、歸屬感、有價值、獨立的。當我們與人對話時或溝通時，如果說要有一個目標，那麼渴望層次裡的這些元素就是我們要邁進的方向。渴望的元素通常是我們共同追求的目標。
從自我到團隊共好的溝通 — 誠信為本，勾勒共同藍圖
1. 積極面對「人」，而非「問題」
2. 走入對話細節
3. 多點觀察，少點評論
4. 聚焦正向，看見歷程
5. 以成長型思維取代固定型思維
6. 刺激與回應間留白
7. 對團隊傳遞誠信訊息
教育的真諦不在發現孩子錯誤之處，而是賞識他們做對的地方。華人喜歡用「減分」的作法，西方人喜歡用「加分」做法。「永遠還有進步空間」是不是也存在於你的思維裡? 有沒有想過這個觀點是從哪裡來?人的觀點一旦成形，對於很多事物就會直接下評論，很難用一個客觀的角度去綜觀全局。
如果你看到同事在時間內完成了你交辦的工作，不要只是稱讚「太棒了」，可以試著問他「你這一次準時完稱工作耶，你做了不一樣的準備嗎?」，不要只從「結果」而應從「過程」來思維，應該是一個比較能夠地深入對談。
我們可以練習先不要對任何事做出自己的評斷，先嘗試這麼做：
(1)傾聽對方講述一個完整的事件。
(2)核對事件發生的關鍵點。
(3)透過鏡頭聚焦，看見當事人在事件裡的行為、感受、觀點和期待。
(4)勾勒出歷程裡的轉折點，發展當事人在歷程裡投入的過程。
(5)回饋過程裡的資源給當事人，讓對方看見自己的正向。
連結渴望，跨越籓籬 - 連結渴望，觸及生命價值與意義
- 設立界線並搬好台階
學習對話不代表我們失去了自己的界線，失去界線的溝通往往為自己埋下更難以收拾的後果。守住界線的溝通步驟包括:
(1) 傾聽對方的需求，先別急著把自己的界線畫出來。
(2) 探索對方若是無法滿足期待，他會有甚麼感受。
(3) 站在對方立場，同理他的處境。
(4) 提出自己的界線，並且詢問對方是否會為難。
(5) 針對界線，與對方站再一起共同討論最好的解決方案。
劃清界線的同時，也請搬好台階讓人下台。
2. 發掘正向資源，導引自我負責並下決定
當遇到和既有觀點相牴觸的事件時，發掘正向資源就會變得比較困難。薩提爾女士有一個信念，她認為每個人最終的目的是要提升自我價值、賦予個人能力，為自己做出選擇及負責、一致性的溝通。
對話有時候為甚麼這麼困難，那是因為當類似情境出現時，完全顛覆你的觀點，你根本無法認同時，又怎麼能陪伴當事人，還要進一步發掘她的正向資源呢? 遇到這樣的情況，可以做的路徑是:
(1) 先回應自己的內在。
(2) 不及於評價並解描述客觀事實。
(3) 核對當事人的目標與困境。
(4) 進入細節找出這個過程中當事人的正向資源。
(5) 帶領當事人看見自己的正向，並解自我負責與決定。
3. 給予自由，讓生命能量自在運行
薩提爾女士的冰山架構哩，渴望的層次裡有一個重要的元素是「自由」。她提到了「五種自由」，在這五種自由的情境下，生命的能量也將可以自在的運行:
(1) 我是否可以自由的看和聽，而不是別人告訴我該如何看、如何聽？
(2)我是否可以自由的說出感覺與想法，而不是別人告訴我該如何感覺、如何想？
(3)我是否可以自由的感覺內在感受，而不是別人告訴我該如何感受？
(4)我是否可以自由的嚮往，而不是別人告訴我該要甚麼？
(5)我是否可以自由的冒險，而不是聽別人叫我選擇他們認為安全的道路？
自由是人類的重要渴望，心智上的自由又遠比行動上的自由來得更超然。人一旦擁有自由也同時會擁有力量。有了力量就更能面對各種不同的挑戰。接納不同觀點帶來的衝擊，允許他人擁有自由的權利，我們就可以自在的探索對方，給予必要的支持力量。
4. 時時刻刻回應與檢測內在，跳脫既有慣性
信念在薩提爾模式裡稱之為觀點（Perception），它並非新學習來的 view point 或是新發現的 perspective ，雖然後兩者的中文翻譯都叫做觀點，但是 perception 一詞更多指的是潛藏在潛意識裡的一種感覺，它的來源之一是藏在我們DNA裡刻印的密碼，另一個來源則是會依附著大腦裡的設定來運行，久而久之這樣的動作就內化成一種記憶、一種習慣。
一旦知道自己有慣性，覺知就會進來，就可以時時察覺自己是否落入慣性裡。在對話時要視察覺到對方可能落入慣性哩，我們可以怎麼做?
(1) 保持自身穩定與平衡姿態
(2) 信任對方說的答案，但可以保持好奇
(3) 以提問的方式，核對對方的觀點
(4) 觀察語言當中透露出來的關鍵字，並且觀察非語言訊息(身體姿態、眼神、語調、姿體動作等)
(5) 事實重複對方語句，確認目標。
(6) 請對方做出最適合自己的決定。
結論: 生命自會找到出路
生命的獨特在於，每個人都能活出自己的方式，奏出自己的路。學習對話只是幫助我們能夠貼近一個人，但最終生命道路的決定權還是在每個人，也請相信對方會找到自己的出路。我們不需要成為別人的拯救者，我們只要成為那個溫暖無形的雙手，給予關愛與背後溫暖的力量就足矣。